服务怎样做才能零流失、零差评,还能节约营销成本?

客户流失已成为很多企业所面临的尴尬局面。他们大多也都知道客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额,其潜在波动影响意味着更大的损失,需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总都会一脸迷茫,当谈到如何防范客户流失时,他们更是哑口无言。

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中国企业的营销观念已经经过了几十年的考验,共历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产理念,过渡到“酒香不怕巷子深”的产品理念,再发展到“好货还要勤吆喝”的推销理念,最后进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销理念。服务型企业的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起,越来越多的企业争着进入到服务领域。

处理不当,投诉不断

企业都希望能够快速解决客户燃眉之急,让客户满意。然而,大部分企业在消灭客户“投诉”的路上仍然面临挑战:

1).任务分配不合理,工程师不能及时到场

i.厂家有不同型号机器设备,需要具备相应资质或技能等级的人员,如何才能有效精准进行分配维修任务?

ii.每个工程师技能素质或某些原因会影响到派工,如及时了解工单分配情况?

iii.如何及时直观了解技术人员是否及时到场服务?

2).多次上门还修不好,客户抱怨不断

i.客户有多台设备需维修,如何保证配件及时到位?

ii.不同型号的设备,可能具有不同的服务内容,如何排查之前维修过的记录?

iii.服务人员在服务过程中,如何及时高效的处理问题,并做好服务过程记录?

3).无数据无平台,不知道问题出在哪

i.服务主管如何及时掌握现场服务情况?

ii.维修的各类问题,如何统计分析?

iii.如何将同样问题避免在事件发生前?

投诉容易,五星难得

CRM服务通帮你做好这几件事儿,让派工更及时,维修更专业,好评更容易!

从及时的派工到专业化的上门服务,再到数字化的服务运营,当客户需要时,工程师以最快的速度到场,最高效率的一次性完成维修,让售后服务保障真正成为售后服务享受。

1).智能派工,随时随地知道工程师在哪!

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▲ 甘特图、地图派工平台

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▲ 员工技能

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▲ 员工派单

2).多次上门还修不好,客户抱怨不断

工程师利用移动端接收工单提醒,实时记录现场完成情况,如测量数据或检验问题,现场拍照,维修过程记录等,形成服务报告存底,客户现场验收并通过电子签名确认后,工程师即可“完成工单”并离场,标准化现场服务动作。

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▲ 移动端捕鱼游戏

3).数字化,帮客户“管好家”

体系化:从目标、流程、行为、结果等维度进行360度全息数据分析,可视化统计图表一目了然;

个性化:可根据不同的条件值随需进行报表与图表的DIY创建和设计;

精细化:可按部门、员工或日期多维查看目标数据,精准化管理各部门/员工数据查看权限;统计数据支持查看明细,帮助企业科学决策;

移动化:数据云端自动汇总统计,手机订阅,实时查看;

业务数据:增加锁定功能,控制数据安全及准确性;

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▲ 服务数据平台

CRM服务通是企业专属的一站式数字化服务管理平台,以工单全流程为核心,贯通了企业内各相关组织,并对下游合作伙伴的服务力量进行整合,使企业的在线服务和现场服务管理都变得完善。客户数据和服务数据得以沉淀并存储到CRM

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